کارشناسان: آموزش فقط برای کادر هتل ها نیست

کارشناسان: آموزش فقط برای کادر هتل ها نیست

نوروز 92 بهترین فرصت آموزش نیروی انسانی گردشگری ایران

صنعت گردشگری که امروزه بسیاری از کشورها توجه ویژه ای به رشد و گسترش آن در منطقه خود دارند، صنعتی است کاملا متکی بر منابع انسانی و مهارتهایش به صورتی که هیچگاه مکانیزه شدن گردشگری برای دست اندرکاران این صنعت تصوری ساده نبوده و نیست. برند سازی، برگزاری نمایشگاهها، ساخت فیلم های تبلیغاتی، همایش ها، کنفرانس ها و تبلیغات گسترده در شبکه های ماهواره ای همه و همه روشهایی برای جلب نظر گردشگران به نقطه ای خاص از دهکده جهانی است. اما نباید از یاد برد که  این روشها  در صنعت گردشگری بدون تربیت کادر متخصص و آموزش دیده به سرمنزل مقصود نمی رسند و تنها زمانی مفید فایده هستند که پرسنلی مجرب و آموزش دیده هدایت آنها را به دست داشته باشد.

ایران ، لبنان ، ترکیه یا هر کشور دیگر در این دهکده جهانی همگی با هدفی مشترک قصد دارند سهم خود از درآمد چند میلیارد دلاری صنعت گردشگری را بیشتر کنند. اما همگی می دانیم که اتخاذ سیاست های تبلیغاتی یا تامین زیرساخت های فیزیکی برای رسیدن به این هدف کافی نیست و نمی تواند تضمینی برای تداوم حضور گردشگران در منطقه مورد نظرمان باشد، بلکه عوامل متعدد دیگری پس از جلب نظر گردشگران به منطقه مورد نظر ما در رشد و تداوم گسترش گردشگری آن، دخالت دارد که یکی از آنها بکارگیری کادری آموزش دیده و مجرب در صنعت گردشگری است.

به عقیده بسیاری از کارشناسان بین المللی و داخلی صنعت گردشگری؛ وقتی گردشگران در منطقه ای خاص اقامت می کنند اگر خدمات مورد نیاز خود را با کیفیت مناسب دریافت نکنند کم کم شاهد حذف آن منطقه از فهرست مقاصد گردشگری جهان خواهیم بود. به گفته این کارشناسان ، این اتفاق به این دلیل رخ می دهد که رشد صنعت گردشگری در هر نقطه از جهان مبتنی بر مهمانوازی ساکنان مقصد است.  پس اگر این شرط ابتدایی اما لازم مهیا نباشد هیچ گردشگری حاضر به دوباره امتحان کردن آن منطقه نیست و خود به خود از تعداد گردشگران حاضر در منطقه کاسته شده تا اینکه در نهایت نام آن جاذبه گردشگری بطور کلی به دست فراموشی سپرده خواهد شد.

بنابراین، امری مهم پس از جلب نظر گردشگران در چرخه عرضه و تقاضای سفر وجود دارد که مربوط به نوع خدمات دهی و کیفیت آن است و نیروی انسانی نقشی اساسی و مهم را در این چرخه برعهده گرفته است. این کارشناسان می گویند : حفظ و کنترل کیفیت خدمات گردشگری در کشورهای مطرح گردشگرپذیر مثل استرالیا ، آلمان ، آمریکا و دیگران اگرچه از اهمیت ویژه ای برخوردار است اما نقش کلیدی آن برای کشورهای در حال توسعه در این صنعت مثل ایران ، پررنگ تر و مهمتر خواهد بود. بطوری که هرگز نباید آموزش را فقط برای پرسنل هتل ها درنظر گرفته بلکه هر فردی که در این صنعت گسترده فعالیت می کند نیازمند دریافت آموزش های تخصصی و یادگیری اصول این حرفه خواهد بود.

اما، اگرچه ایران در فهرست سازمان جهانی گردشگری به عنوان یکی از کشورهای پرجاذبه شناخته شده است ، آمار گردشگران ورودی به این سرزمین باستانی حاکی از آن بوده که در گذشته عوامل متعددی باعث کند شدن روند حرکت گردشگران به این منطقه خاص از جهان شده است. به همین دلیل برای رشد و رونق دوباره صنعت گردشگری ایران با این همه جاذبه گردشگری به تازگی اخبار زیادی از اجرای طرح ها و پروژه های مختلف گردشگری در گوشه و کنار ایران به گوش می رسد، ولی نکته بسیار مهم در رشد و گسترش امروز گردشگری ایران این است که آیا منابع انسانی صنعت گردشگری ما می تواند همپای این طرح ها و پروژه ها رشد و حرکت کنند؟ یا اینکه آیا شیوه های مدیریتی نوین در صنعت گردشگری ایران جایگاهی دارند یا خیر؟

پرسش هایی که دست اندرکاران عرصه گردشگری ایران اینگونه به آنها پاسخ داده اند، گردشگری ایران اگر نتواند تعادل بین تقاضا و کیفیت خدمات عرضه شده را به خصوص در زمینه خدمات نیروی انسانی ایجاد کند شاید به جای رشد، روندی معکوس را تجربه کرده و کم کم دچار رکود در صنعت پردرآمد گردشگری منطقه شود و هزاران فرصت شغلی را در این زمینه از دست بدهد . مشکلی که حتی همین جامعه سنتی گردشگری ایران هم امروزه نمی تواند تصور آن را داشته باشد.

در این باره، عده ای نبود زیرساخت های مناسب اقامتی و تفریحی را دلیل اصلی آمار کم گردشگران ورودی به ایران عنوان کرده اند و عده دیگر خصوصی نبودن گردشگری ایران را دلیل عدم موفقیت آن می دانند. اما نکته ای ظریف از دید کل این افراد پنهان مانده آنهم مدیریت سنتی بر صنعت گردشگری روبه رشد ایران است. مدیریتی که هرگز تا همین چندی پیش با مراکز آموزشی و روشهای نوین مدیریت بین المللی در این صنعت حساس همراه نبوده است.

هرچند تقریبا نزدیک به یک دهه است که حضور مراکز آموزشی در صنعت گردشگری کشورمان ملموس شده و تعداد دانش آموختگان این رشته بیش از قبل شده است، اما هنوز سیستم مدیریت سنتی گردشگری ایران و نبود قوانین استاندارد برای ارایه خدمات انسانی مناسب به گردشگران باعث شده در گوشه و کنار کشورمان گردشگران، بخصوص خارجی ها به دلیل برخورد نامناسب نیروی انسانی فعال در این صنعت دچار مشکلاتی بشوند. شاهد مثال این موضوع اتفاقی است که چندی پیش برای هیات گردشگری همراه سفیر اندونزی در جزیره کیش رخ داده است.

همه می دانیم مسئولان گردشگری ایران با صرف هزینه های هنگفت قصد دارند جاذبه های گردشگری این جزیره زیبا در خلیج همیشه فارس را به عنوان مقصدی برای اقامت و استراحت گردشگران داخلی و خارجی به خصوص گردشگران کشورهای مسلمان، بدون هیچ تنش و مشکلی معرفی کنند. اما عدم آگاهی یا بی توجهی برخی از مسئولان یک مرکز تفریحی در این جزیره باعث شد تا هیات اندونزیایی همه سرمایه گذاری ها و تلاش مسئولان منطقه را نادیده گرفته و سفر خود را نیمه کاره رها کرده و از جزیره کیش خارج شوند.

 آیا واقعا تاثیر منفی این اتفاق در صنعت گردشگری ایران جایی به ثبت رسیده یا اینکه هیچ مقام مسئولی در این باره گزارشی دریافت کرده است چرا ندانم به کاری فردی باید باعث ضربه زدن به منافع چند ده شرکت گردشگری یا دیگر صنایع وابسته در منطقه بشود؟ شاید در لحظه اول این اتفاق را ساده بنگریم، اما آیا واقعا این گروه یعنی هیات اندونزیایی حاضر هستند دوباره به کیش سفر کنند؟

اینجاست که به نقش مهم و تاثیرگذار نیروی انسانی در گردشگری پی می بریم و دوباره اهمیت آموزش مداوم و دایمی آنها در این صنعت برایمان نمایان می شود .

اگرچه کنترل کیفیت خدمات اقامتی و پذیرایی چندی است که در دستور کار فعالان دولتی عرصه گردشگری ایران قرار گرفته است، اما همان نکته ظریف یعنی عدم توجه مسئولان به چگونگی ارایه خدمات نیروی انسانی در صنعت گردشگری باعث شده تا گاهی اوقات صنعت گردشگری ایران تا لبه پرتگاه ورشکستگی پیش رود و گردشگران خارجی جاذبه های باستانی ایران را نادیده گرفته و راهی دیار دیگری نزدیک کشورمان بشوند.

همه از تاثیر خاطرات مثبت سفرهایمان در رشد و گسترش صنعت گردشگری آگاهیم و همچنین می دانیم که یکی از کارآمدترین تبلیغات در این صنعت ایجاد و ثبت خاطراتی شیرین برای گردشگران هنگام بازگشت از منطقه مورد نظرمان است.

اما ایران که قصد گسترش روابط صنعت گردشگری خود بخصوص با کشورهای اسلامی را دارد آیا واقعا این قانون را برای هیات 70 نفره همراه سفیر اندونزی رعایت کرد؟ خدا می داند که در گوشه و کنار این سرزمین پهناور هر روز چندین اتفاق مشابه رخ می دهد که ریشه صنعت گردشگری ایران را به خشکی تهدید می کند ؟

پس به جاست حالا که مسئولان گردشگری ایران قصد کنترل کیفیت خدمات ارایه شده در مراکز اقامتی و پذیرایی طی نوروز 92 را  دارند فقط به فکر کنترل شبکه های تلویزیونی قابل دریافت در هتل ها نباشند و کمی هم به فکر کنترل و آموزش نیروی انسانی شاغل در این صنعت از بالاترین تا پایین ترین سطح نیروی انسانی باشند و با استفاده از این فرصت از متضرر شدن صنعت روبه رشد گردشگری در ایران به دلیل برخورد نا مناسب مسئولان و کارمندان مراکز تفریحی یا دیگر مراکز وابسته به گردشگری جلوگیری کنند.

این اتفاق یا موارد مشابه به آن می توانند بر اهمیت کنترل و آموزش مداوم عوامل انسانی در مناطق گردشگر پذیر تاکید کند تا نام ایران آنچنان که برازنده مهمانوازی ایرانیان است به دنیای گردشگری جهان معرفی شود نه اینکه به دلیل بی اطلاعی یک نفر از قوانین و نحوه نا مناسب برخورد او با گردشگران خارجی که مهمان ما هستند صدها فرصت شغلی در این صنعت را از دست بدهیم.

در این باره بسیاری از فعالان عرصه آموزشی صنعت گردشگری معتقدند که آموزش کادر انسانی در صنعت گردشگری باید از مهمانداران هواپیما ، قطار یا اتوبوس ها به عنوان اولین گروهی که با گردشگران در تماس هستند آغاز شده و تا نگهبانان مراکز تفریحی ، سیاحتی نیز ادامه یابد. آنها می گویند آموزش فقط در مدیریت نیست بلکه تمام پرسنل شاغل در یک رستوران، هتل ، استخر یا هر مرکز تفریحی باید در این سیستم آموزشی جایگاهی مختص به خود داشته باشند و آموزش های لازم را دریافت کنند.

 بنابراین، بدون تردید سازمان میراث فرهنگی به عنوان متولی اصلی صنعت گردشگری ایران می تواند بااستفاده از فرصت ایجاد شده، در نوروز امسال به خوبی با بازرسی های مداوم و کنترلهای محسوس یا نامحسوس خود در این زمینه موضوع احترام در چارچوب قوانین ایران به گردشگران ورودی کشورمان را به کلیه پرسنل فعال در صنعت گردشگری ایران یادآوری کرده و این امر را به موضوعی نهادینه در جایگاه شغلی آنها تبدیل کند.

عزتی

30/12/91